Fejlődj velünk képzéseinken!
Vissza
A legnagyobb érték: vendégkör
Tippek a meglévő vendégek kezeléséhez
KalcsuMarcell_ID_kep_1.jpg
Ha a vendégkör egyszer felépül, s azt a kozmetikus üzletileg megfelelően gondozza, akkor egy életen át biztosíthatja pályafutását. A vendégkör a legnagyobb érték, ezért annak megteremtését nem szabad a véletlenre bízni, sőt tudatosan létre kell hozni, majd gondozni!

E két jól elkülöníthető folyamatot párhuzamosan kell végezni.
Az egyik az új vendégek megszerzése, a maga saját technikáival, a másik a már meglévő vendégek kezelése, szintén speciális feladatokkal.

Tekintsünk át néhány szempontot a meglévő vendégekkel kapcsolatban!

(A cikk megjelent a Beauty Forum 2016. májusi számában. A cikk szerzője Kalcsu Marcell, a Kalcsu Cosmetics társ-ügyvezető igazgatója. Kalcsu Marcell széles körű gyakorlati ismeretekkel rendelkező közgazdász, aki az üzlet- és a szolgáltatásfejlesztés területén ér el kimagasló sikereket.)
Alapfeltétel: az adatbázis
Becsüljük meg a már megszerzett vendégeinket és vezessünk adatbázist róluk, amely tartalmazza az alapadataikat: név, telefonszám, e-mail cím. Ez feltétele annak, hogy tudjuk, kik járnak hozzánk, és kapcsolatba tudjunk velük lépni.
További adatként javaslom vezetni még: milyen a bőrtípusa, mikor járt nálunk, milyen kezelést vett igénybe, milyen lakossági terméket vagy termékmintát vitt el.
Az adatokat sokkal tovább bővíteni nem érdemes, de a fentebbieket célszerű rögzíteni. Csak néhány példa, hogy miért:
  • e-mail adatbázis birtokában küldhetünk üzeneteket, ami a marketing tevékenység alapja
  • megkereshetjük őket Facebookon – üzleti profillal is – és nagyon értékes csatornát nyerhetünk
  • a korábban igénybe vett kezeléseket és lakossági termékeket áttekintve fel tudunk készülni a vendégre, ami a minőségi szolgáltatáshoz szükséges
  • ha tudjuk, milyen mintát vitt előző alkalommal, akkor célzott ajánlatot tudunk tenni
Hol vezessük?
Vendégkarton - Nagyon hosszú listát írhatnék az adatbázis szükségességéről, de inkább csak fogadjuk el, nagy szükség van rá! A „hol vezessük" izgalmas kérdés. Nagyon jól bevált a vendégkarton, melyre az első alkalommal felvezetjük az alapadatokat, majd azt követően minden kezeléskor azt, hogy mi történt (kezelés, minta stb). Előnye a vendégkartonnak, hogy könnyen kezelhető, nem kell hozzá számítógép, kéznél van. Hátránya, hogy nem elektronikus, amire e-mailezésnél, statisztikák készítésénél szükség van.

Az elektronikus megoldás korszerű, főként, ha az egy kozmetikusok számára fejlesztett program. Ebben vezethetjük az alapadatokat és a kiegészítőket egyaránt, valamint lehetővé teszi e-mail listák, sms listák és fontos statisztikák könnyű elkészítését.
Hogyan kommunikáljunk?
Felmérések szerint az a vendég, aki 3 hónapja nem volt nálunk, és nem kapott hírt felőlünk, már nem számít a mi vendégünknek. Pedig gondoljunk csak bele, milyen nehéz volt megszerezni!
Adja magát a dolog: rendszeresen kommunikálnunk kell a meglévő vendégeinknek.
A hüvelykujj szabály szerint havi 1 üzenetet kell küldeni, mellyel elérjük, hogy jól informáltak legyenek. Tudják, milyen kezeléseink vannak, értesítjük őket az újdonságainkról, szezonalitásokról és promóciókról. A mi vendégeink maradnak, és az első adandó alkalommal, amikor kozmetikushoz szeretnének menni, hozzánk jönnek el, mert: folyamatosan ott vagyunk a fejekben. Akiket megszereztünk, ne engedjük el soha többé, hiszen a vendégkör így marad nálunk akár élethosszig!

Az üzenetküldésnek sok-sok csatornája van, az elektronikus lehetőségek pedig szinte ingyen vannak. Ma már nem kell éjszakánként százszámra borítékot nyálazni, hiszen ott az e-mail és az SMS marketing, valamint a Facebook, mint kiváló és egyben olcsó csatornák! Hozzuk létre az adatbázist és használjuk ki a lehetőségeket!

A legnagyobb hatásfokot akkor érhetjük el, ha minden csatornán, párhuzamosan ugyanazt a témát kommunikáljuk. Ekkor fog „átmenni az üzenet”. Ha tavaszi bőrápoláshoz szeretnénk kezelést ajánlani vendégeinknek, akkor mind az e-mailben, mind a Facebookon erről beszéljünk, és lehetőleg ugyanazt mondjuk. Ez teljesen logikus, mégis kevesen hangolják össze precízen! A bikinis és egyéb privát képektől pedig nyugodt szívvel kíméljük meg vendégeinket, mert sem a szakmai hitelességünket, sem az értékesítésünket nem fogják növeli.
Mit kommunikáljunk?
Szögezzük le előre, hogy tilos rendszeresen árengedményekkel csalogatni! Bevezető akciók, készletkisöprés persze előfordul, de tízből csak egyszer. De hát miért is értékelnénk le magunkat, ha fel is értékelhetjük? Alapvetően három kategóriából választhatunk:
 
  • hitelességépítés
  • hír/esemény rólunk
  • ajánlatok

A hitelességépítés témakörében írhatunk rövid szakmai, de vendégeink számára is érthető e-mailt vagy posztot arról, hogy télen milyen hatások érték a bőrt, s ennek megfelelően milyen tavaszi bőrápolás szükséges. Vendégeink látni fogják, hogy ha eljönnek hozzánk, jó kezekben lesznek. A sminktetoválás, sminkelés esetén a szép előtte-utána fotók jó példák a hitelesség építésre.
 
A hír/esemény rövid bejegyzés, ami mindig rólunk szól és kapcsolódik a szakmához. Kozmetikus továbbképzésen voltam tavaszi bőrápolás témában, vizsgáztattam, sminkversenyen indultam, híres ember járt nálam stb. Ezek tehát „szakmai bulvárhírek” rólunk, melyeket garantáltan elolvasnak vendégeink.
 
Az ajánlatokkal váltjuk kezelésre a hitelességünket és a bulvárhíreket (ott vagyunk a vendégek fejében). Itt is megjegyzem, hogy az ajánlat nem árengedmény. Egyszerűen csak elmondjuk, hogy van célzottan tavaszi bőrfelkészítő kezelésünk, megérkeztek a napozó termékek, vagy új szőrtelenítő eljárást vezettünk be. Ha mindezt nagyon fokozni akarjuk, maximum ajándékot adjunk, például a tavaszi kezelésben kipróbálhatja legújabb masszázstechnikánkat, vagy ajándék szemöldökszedéssel ajándékozzuk meg.

 
Nem csapok be senkit azzal, hogy a fentebbi dolgokat milyen könnyű megcsinálni. Az viszont biztos: sikeres szakmai és pénzügyi karrier csak úgy érhető el, ha a kozmetikus felkészül vendégeiből és rendszeresen kommunikál velük. Mindenkit biztatok, kezdjen bele és az eredmények jönni fognak!
x